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2ª ED

ATENCIÓN AL CLIENTE

INTERNO Y EXTERNO

¿Por qué es interesante este programa para tu empresa?

El cliente es el centro de todo. Buscamos su satisfacción y casi todo lo que hacemos suele tenerle como foco. Por ello no es de extrañar que la orientación al cliente sea una de las elecciones más frecuentes entre los valores que dicen poseer miles y miles de empresas. ¿Te ha sonado raro ese “que dicen poseer”? ¿Si? Era la idea. Porque en mucha ocasiones la percepción que tienen los clientes no es la misma que la que nos enorgullece en nuestra web.

Lograr la excelencia en la atención al cliente no es sencilla. No, no es un camino sencillo. Clientes complicados, susceptibles, impacientes, desconfiados,… ponen a prueba cada día a muchos gestores telefónicos y dependientes. Además, tratar bien a un cliente/compañero amable debería ser fácil. Pero con los complicados cabe hacerlo exactamente igual o puede que incluso mejor. Y esto ya no resulta tan fácil.

Paralelamente, en no pocas ocasiones, ante incidencias y reclamaciones varias, a nivel operativo no podemos ofrecerle al cliente/compañero la solución que nos exige. Y aquí es donde se nota de verdad la excelencia en la gestión. Cómo logramos la satisfacción de un cliente cuando la solución que le aportamos no es la que nos había solicitado.

Además un gestor de quejas y reclamaciones es, en realidad, un gestor de emociones. Pero para gestionar emociones ajenas primero hay que gestionar las emociones propias.

En este programa proponemos tres líneas de acción.

  1. La primera desarrolla vacunas de autocontrol con clientes complejos para minimizar las meteduras de pata derivadas de la frustración, la ansiedad o cualquier otra emoción debilitadora que cada día afecta a miles de gestores telefónicos y dependientes.
  2. La segunda parte se centra en H-E-R-R-A-M-I-E-N-T-A-S lingüísticas adaptadas a casos reales complejos. En esta parte, a partir de los casos más complicados en la atención al cliente y quejas y reclamaciones que señalen los propios alumnos, se van mostrando diferentes recursos comunicacionales que ayuden a mejorar la satisfacción de clientes.
  3. El tercer bloque se centra en la proactividad comercial. Hay gestores fantásticos que no venden. Y hoy muchas empresas buscan que el personal de ATC desarrolle y perfeccione ese matiz comercial para visualizar oportunidades de venta cruzada y saber gestionarlas sin llegar a incomodar al cliente.

¿Cómo quieres realizar esta formación?

CURSO EN ABIERTO

   ¿Horario?
De 9:00 a 14:00 y de 15:30 a 18:30

   ¿Cuándo?
28/06/2018 – 04/07/2018 – 10/07/2018

   ¿Duración?
24 horas

   ¿Donde?
Alicante (Ver ubicación)


CURSO IN-COMPANY

Si quieres que esta formación sea personalizada y realizada en tu empresa solicítanos presupuesto.

¿A qué te ayudará este programa?

  • Mejorar la percepción que nuestros clientes tienen de nuestro servicio.
  • Desarrollar diversas vacunas de autocontrol ante clientes y situaciones complejas.
  • Aprender nuevas herramientas lingüísticas para gestionar momentos críticos con clientes.
  • Añadir a nuestra labor herramientas que hagan que el cliente aprecie nuestro esfuerzo y orientación.
  • Descubrir  oportunidades de venta cruzada y aprender a desarrollarlas sin incomodar al cliente.

¿Qué verás durante a lo largo del programa?

GESTIÓN DE EMOCIONES PROPIAS: ASIGNATURA PENDIENTE EN LA ATC

La Atención al Cliente como predisposición personal.

O gestionas tus emociones o alguien lo hará por ti.

COMUN-icación. Lo que nos une nos separa. ¿Hacia dónde mirar?

Los Perjuicios de los prejuicios hacia los clientes.

Mecanismos de defensa y bloqueos que dificultan la relación con clientes.

Vacunas para autocontrolarse ante clientes/situaciones difíciles.

LOS MOMENTOS DE LA VERDAD. PERCIBIR Y TRATAR INCIDENCIAS DE UN MODO DISTINTO AL HABITUAL

El epicentro no es la respuesta técnica sino la percepción de tu cliente.

Tu esfuerzo e implicación si no se lee es como si no existiera.

Cómo controlar y gestionar algo que en realidad no depende solo de ti.

Veamos las incidencias más habituales y su tratamiento: ¿literatura catalana?

Percepción del Problema. Antes de la seducción viene la sedación

Formas de suavizar la situación. Enfoque apropiado e inapropiado

La queja emocional (y su lenguaje) y la queja racional (y su lenguaje)

La complicidad, la confianza y la credibilidad con clientes: no te lo vas a creer

Frases positivas vs negativas. Quid-pro-quo en términos de Información.

Pero cuidado: ¿No querrás formar a clientes quejicas?

¿Qué quiere realmente el cliente cuando se queja? No es tan sencillo.

GESTIONAR INCIDENCIAS ES LA PUNTA DEL ICEBERG: PROACTIVIDAD COMERCIAL

Foco: un modelo de venta que no genere resistencia.

Informar vs Persuadir. La llave de la influencia indirecta.

Que el protagonista de la película pueda elegir. Storytelling de 15 segundos.

Ayudar y vender. El dilema del vendedor que no vende.

Personalizar, despersonalizar y 3ª persona. Usos adecuados

No vender (aparentemente): adjetivos, excesos, …

Desarrollando itinerarios de venta cruzada

No-todo-vale. Recuerda para qué vendemos. Venta y fidelización

Profesorado

Resumen del curso

¿Duración? 

24 horas

¿Cuándo?
28/06/2018 – 04/07/2018 – 10/07/2018

¿Horario? 

9:00-14:00 / 15:30-18:30

¿Dónde?
Alicante (Ver ubicación)

¿Cuánto cuesta?
345 € (100% Bonificables)

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